カテゴリー: コミュニケーション

鳥取県で地震が起きた。「ああ、大変だなあ、日本は地震が多い国なんだなあ」と思ってからふと我にかえった。家族がたまたま鳥取を旅行しているのだ。そもそも鳥取なのか島根なのかよく分からなかったし、テレビで出てくる地名がどこを指しているのかということも分からない。

どうやら火災が起きたり土砂崩れが起きるなどの甚大なことは起こっていないようなのだか、それでも心配になる。連絡が取れればよいだろうと考えて携帯電話に連絡を入れてしまったわけだが、そのあとで災害時には電話しちゃいけないんだっけなどと思った。留守電につながったのだが、その場で取れなかっただけなのか、つながらないのかがよく分からない。

そこでauに「電話がつながりにくくなっているのか」という問い合わせをした。問い合わせセンターは新潟県にあるらしく、センターのバイトのお姉さんは「私言われたことだけやっています」という感じだった。そこで上位の人に出てもらったのだが、まったく要領を得ない。「鳥取市中心でつながりにくくなっているという情報はあります」という。

※クレームがこないとも限らないので、お断りしておくと「このオペレータは責任感がないバイトだろう」と思ったのは私の主観です。実際にはスクリプトの問題なのですが、これを書くと長くなりそう。

後で分かったのだが、地震の中心は倉吉市あたりで鳥取市とはずれている。次に災害伝言板という言葉を思い出したので、それを聞いてみたのだが、オペレータは「言われた質問には答えるが一切提案はしない」という姿勢を崩さないのでよくわからない。

このブログで何回も書いているが、分からないのは「概念のフレームワーク」ができていないからなのだが、ロボットのオペレータはそれを理解しないのだ。多分、お客の心理的なステータスがどうなっていて何を知らないのかということを考えないとクレームが増えるだろうなあとは思うのだが、バイト感覚で責任感に乏しいオペレータは知ったこっちゃないのだろう。

そうこうしているうちに留守電を聞いた家族から連絡が入ったので、オペレータの方はガチャ切りした。罪悪感はあった。ひどい災害の場合、こういう問い合わせは増えるだろうし、オペレータを占有しているという気持ちもある。だが、どうしていいか分からないのだ。キャリアはこうした混乱が起こらないように、紋切り型でもよいから標準スクリプトみたいなものを準備しておく必要があると思う。

慌てた理由はいくつかある。家族は「災害時には伝言板を使おう」と考えるほどのITリテラシはない。だから電話がつながるかつながらないかということはかなり大きなことなのだ。

また、オペレータはしきりに「auは伝言板を準備していてauの携帯電話から聞ける」と繰り返すのだが、これがNTTやインターネットとつながるかということは分からない。それでもオペレータは自分の会社が準備しているサービスについて案内しようとする。「操作方法をお教えしましょうか」などというわけだが、連絡を取りたい家族が登録方法を知ってどうするのだろうか。

今日改めてauのページを見てみたのだが、やはり世界中のすべての人たちがauを使っている前提で説明をしている。世の中にスマホを使わない人がいたり、パソコンからチェックする人がいるということは想像していないようである。Docomoは少しマシだったがやはり不親切だ。この分かりにくさが緊急時に余計なトラフィックが増える要因なのだ。

実際に操作してわかったのだが（現在は各社とも伝言板を開設している）各社ともデータベースを相互開放しているようだ。だから、ユーザーはキャリアを意識せずに自分がアクセスできるインターフェイスを使えばよい。

Docomoの場合はiMenuのトップに「災害伝言板が提供されている」という案内が出る。iMenuはとても見にくいのだが、災害伝言板は簡単なインターフェイスだ。そこに選択肢がいくつかあり簡単なメモが10件登録できるようになっている。

一度登録したら、各社が提供しているインターネットインターフェイスに行く。試しにauの準備するURLに行ってみた。そこでDocomoの番号を入力するとデータを引き当てる。詳細はNTTが準備するインターネットインターフェイスから閲覧する仕組みである。もちろん携帯電話からも確認は可能だ。

ごちゃごちゃと書いたが、結論としてはユーザーはキャリアを意識する必要はないということだけ知っておけば安心だ。あとは自分の携帯電話からの登録方法が分かればよいということになる。

いざというときに慌てないようにするためには、一度システムを使ってみると良いと思う。だが、実際に怖い思いをしないとなかなかやる気になれないということがよく分かった。だが、システム自体は単純なものなので、いったん使えば簡単にマスターできるだろう。

先日面白い光景を見た。子育て世代は始終子供に付きまとわれている。小学校に入る前の子供は一日中、思いつきを垂れ流しており、その聞き手はお母さんだ。思考が外部に溢れているような状態なので、人間の思考というものがいかにとりとめのないものかということがわかる。

そこでお母さんは子供に古くなったスマホを与える。YouTubeを見せている間は子供は黙っているからだ。子供はかなり手慣れているようで、CMをスキップしていた。お母さんは、その空いた時間にスマホで友達と連絡を取っているようだ。結局、親子２人でスマホに向かうことになった。

ここで「ああ」と思った。なかなか返事が帰ってこない人なのだが、その理由がわかったからだ。主婦は時間がない。そこで空いた時間で友達に返信しているらしい。そこで連絡が必要な人がテトリスのように溜まってしまい「ご新規様」が受け付けられなくなるのである。時間を詰めて簡単に返信するという手段があるわけだが、それはやりたくないらしい。

これを改善するためにはいくつかの工夫が必要だ。第一に着信手段を集約する必要がある。次に情報を整理する時間を決めて、まとめて返信すればいい。言ってみればビジネスマンがよくやっているような方法だ。

一見すると「その場で返事ができない」ことが問題になりそうだが、実は最大のディレイは24時間で済む。１日経てば確実に返ってくるということがわかれば、意外と待てるものである。また、メッセージの総量が決まるので、それに掛けられる時間も決まる。さらに、注意力が散漫になることがないので生産性を挙げることもできる。

実は、この現象は、受信者・発信者ともに経験しているのではないかと思える。即時で返信がもらえるのはいいことのように思えるが、実は常に待っているという状態に陥っていることがわかる。ずっと待っているからこそ、これ以上の待ち時間が許容できない。つまり問題は待ち時間ではなく、自分のペースが作れないということなのだ。

多分「時間を決めて返信しろ」というようなことを直接アドバイスすると「私は忙しいのに、わかっていない」というレスポンスが予想されるのだが、実際には時間を決めた方が効率がよくなるということがわかるだろう。実際にそのような研究はいくつか出ている。

1. マルチタスクで生産性が40%下がる。
2. マルチタスクをしてはいけない理由。

スマホが悪いわけではなく、マルチタスクに問題があることがわかるだろう。もっとも、常時スマホ依存をやめるためには、周りの人たちの協力が不可欠だ。

第一の障壁は人によって連絡手段が違うという点だろう。年配者ほどメールに依存する傾向がある。年配主婦はパソコンが扱えないので携帯メール＋ファックスになる。一方で若年層はパソコンを持っておらずLINE一辺倒だ。急激に通信環境が変わってしまったので、かつてのように電話と手紙があれば用が足りるということはなくなっている。

さらに、周囲がそれなりのペースをつくる必要がある。下層の中間管理職や主婦のように時間の自由がきかない人たちになるとそれは難しくなる。つまり、生産性が悪い人たちはいつまで経ってもその状態から抜け出せず、生産性の良い人たちは協議して１日のペースが作れるようになる。ここでも格差が生まれることが予想されるのだ。

さて、一週間に及ぶ社会実験が終わった。まずテレビで盛り上がっている豊洲移転問題について識者への反論記事を書いた。次にファッションと情報とデータ構築に関する短い記事を買き、今度はネットで盛り上がっている池田信夫と長谷川豊バッシングについて書いた。さらに築地に戻った。結果はごらんのとおり。

築地問題がページビューを稼ぎ、ファッションでやや盛り下がった。しかし、池田信夫と長谷川豊の件で盛り返し、築地の問題ではまたページビューが下がった。集客数とページビューは比例すると考えて良さそうだ。

面白い点はいくつかある。山本一郎氏と築地の件はGoogleでの検索が多かった。山本氏は豊洲移転派なのでわざわざ検索して記事を読んでいる人が多いらしい。それに飽き足らず関連記事を読んでいる人が多いのかもしれない。

一方、Twitterは明らかにネガティブな感情にドライブされている。「テレビはもう終わりかも」という煽りをつけてタイトルは煽らずに書いたらTwitterからの流入が増えた。一方でブログ記事に石原氏は老害だと書いて、Twitterでは煽らなかったら、それほど人は集まらなかった。Twitterのタイムラインは常に他者を罵倒する扇情的なつぶやきが流れている。使用者も高齢化しつつあるようだ。つまり、かつての2ちゃんねる化が進んでいることになる。

普段の生活がポジティブなものであれば、わざわざ個人の時間を使ってネガティブな情報を探す必要はないのではないかと思う。普段の生活にネガティブなものが溜まっているからこそ、その犯人探しが進んでいるのではないだろうか。一方で、論評の内容の批判の強さと関連してページビューが集まっているわけではなく、タイトルと煽りにドライブされている。考えたり、作戦を立てる時間はなくなっているのではないだろうか。

こうした傾向を見ると、扇情的な煽り文句をつけて文章を書きたくなるが、さじ加減が難しい。大衆は高いところから他者を批判したがっている。このために明らかに地位が低いものと弱いものを叩くわけだ。しかしながら、自分が他者より「一歩優れた地位にある」ようなデモンストレーションをすると、今度は叩かれる側に転落する。人々は正義の側にたって悪を叩きたがるのだが、正義のヒーローを気取った瞬間に叩かれる側に回る。

ただ、煽るために扇情的な文章を書きたくなる気持ちはよくわかる。顕著に数字に現れるからだ。これを後追いするテレビも同じような傾向になることは間違いがないだろう。最近のテレビは毎日のように豊洲の犯人探しが行われている。

Twitterは2ちゃんねる化が進んでいるというのは間違いがなさそうだ。世界的にはアクティブユーザーが停滞しており、身売りも検討されているようだ。