2025年5月21日以来アプリに接続できないと言う状況が続いていた。電話はつながらず、メールのやりとりも金子様と名前を間違えられるなどの混乱が続いていた。しかしこのブロクのURLを貼って送ったところ超特急で処理されアプリに入れるようになった。
SBI証券のカスタマーサポートはかなり混乱した状況にあり、何らかの強い働きかけが必要なようだ。
ただしカスハラで訴えられないように最低限の注意は払ったほうがいい。事実を淡々と書きコミュニケーションを透明化する事が重要だ。電話もつながらず、メール連絡も滞り、挙句の果てに間違ったアカウントの状況を送ってくるのだ。顧客も最低限の自衛手段を持たなければならない。
詐欺対策で大胆な措置を打ち出したもののカスタマーサポートを充実させないSBI証券
SBI証券とNTTが提携したと言う話題が出ていた。住信SBIネット銀をNTTドコモが子会社化するということでストップ高だったそうだ。時事通信も資本・業務提携としている。だが「SBIは大丈夫なのか？」と思った。電話がつながらないのである。カスタマーサポートがオーバーフローしているらしい。投資資金を預けようか少し迷っている。サポート体制が不安で取引できなくなったら困るというのもあるが「そもそもちゃんと経営できているのかな」という気がする。
問題の発端は詐欺対策のようだ。IDとパスワードがあるとサイトにログインできてしまう。そこで勝手に中国の株を買われる被害が続発した。株価は大きく上がった後で売られてしまい値下がりしてしまう。結果的に顧客が損をする。その損を証券会社が保証しろとして問題になった。東洋経済オンラインが「ネット証券の資産が消える？ 楽天､SBI､野村などで口座乗っ取り被害…手口と対策法は 巧妙化するフィッシング詐欺は｢日本の甘さ｣を狙ってくる」という記事を書いている。
そこでSBIは強硬策に出る。
FIDOと呼ばれる対策をしていないひとのスマホアプリをすべてログイン停止としてしまった。回復するためには電話をかけなければならないとメールでお知らせがきた。さらに」5月14日に「電話番号が間違っていました、19時まで時間を延長して対応しております」というお知らせが入っていた。この番号は公開されていないのでここに書くことは控えたい。
ところがこの電話番号に何回かけても電話がつながらないのだ。
電話は一向に繋がらなかった
何回に一回かはつながりかけるのだが「只今電話が大変込み合っています」としてガチャ切りされてしまう。携帯電話からかけているので待ち時間の電話代金をケチっているのだろう。
そこでメールでどこに電話をかければいいのか・ログインを回復するためにはどうすればいいのか？と問い合わせしてみた。これが2025年5月21日だった。ところがこれを書いている5月29日時点でも返信がなく更新した5月31日時点でも音信不通。さらに6月7日になっても電話は不通だった。
そこで電話の予約というページを見つけたのだが、30日の枠はすべて埋まっており、来週もすべてバツマークが付いていた。すべての電話が受けられない状況になっているようだ。
ただ株価アプリは普段使っていないのでPCから入れればいいやという気がする。こちらもFIDOとメール対応が必須になっているためスマホにアプリを導入した。おそらくはQRコードをスマホで読み込ませてパスワードを発行するようなシステムなんだろうと思う。5月31日から順次対応するという。アプリはインストールするだけではダメで登録も必要になっている。
- さて、きちんとFIDO対応したしちゃんとログインできるよね
とは思う。
だが「本当にログインできるのか？」はやってみないとわからない。そして仮にログインできない場合はしばらくの間は全く取引ができなくなってしまうことが予想される。手持ちの資金を少し移すことを検討しているのだが、きちんとログインできることが確認できるまでは怖くて資金を移せない。NISAで寝かせているような人は「トランプ関税の影響でしばらく口座は見ない」という人もいると思う。おそらくFIDO対応のお知らせも見ておらず、気がついたらロックアウトされていたということも起こるはず。
5月31日にメッセージを確認したところ非常にわかりにくいメッセージが入っていた。要するに今まで通りで大丈夫ということになるのだが「スマホが変わった場合に認証は解除できませんってどういう意味だろう」という疑問は残る。
お知らせは、2025/5/27（火）時点でデバイス認証設定済みかつFIDO（スマホ認証）が設定済みのお客さまにお送りしています。
お客さまにおかれましては、デバイス認証、FIDO（スマホ認証）が設定済みとなっているため、2025/5/31（土）以降もこれまでと同様にログインいただけます。
なお、2025/5/30（金）以降、デバイス認証は解除できません。
また、登録メールアドレスが最新であることを改めてご確認くださいますよう、お願い申し上げます。
さらにこのような謎メッセージがある。確認期限までにご確認いただけない場合となっているがその確認期限が空欄になっているのだ。これを読まずに取引制限を食らう人も大勢出てくるだろうがしばらくはカスタマーサポートには連絡できないのではないか。
未確認」の重要なお知らせを確認期限までにご確認いただけない場合、一部または全部のお取引を制限させていただく場合がございます。その場合、メッセージ内容の確認・承諾等を行っていただき「確認済」の状態になることによりお取引の制限解除ができます。バックアップサイト、スマートフォンサイト、HYPER SBI等でお取引をされている場合、メッセージが「確認済」となった後に再ログインされることでお取引の制限が解除されます。
ここでふとNTTから資金を得たと言う話を見たため「実は資金が足りていなくてまともなカスタマーサポートが準備できるほどの金もなかったのではないか」と思ってしまったのだ。気の所為であることを望むが、おそらくスマホにもPCSにも入れないと言う人は増えてゆき、次第に騒ぎになるだろう。
回復フォームも機能不全
6月7日にアプリを見ると「電話認証の対象になっているからログインできない可能性がある」とかかれていた。一応電話はしてみたがWebサイトには入れるもののやはりアプリはブロックされており入れなかった。やはり予想した通りアプリの不具合に加え電話認証難民が出ているのではないかと思う。
6月12日になってやっとカスタマーサポートから連絡があった。顧客氏名を間違えているところからカスタマーサポートが事実上破綻していることがわかる。と同時にFIDO設定も電話番号登録も済ませている。
大変恐れながら、過去に株アプリにログインされたことがなく、FIDO認証の設定がなかったお客様口座に、セキュリティの観点から、株アプリにログインできないように当社側で制限をかけさせていただきました。制限の解除を希望される場合には、FIDO認証、または、電話番号認証の設定が必要となります。大変恐れながら、金子さまにおかれては、現在、デバイス認証のみの設定となっておりますので、誠にお手数ではございますが、いずれかの認証設定をお願いいたします。
一時解除停止というフォームが出来ていたので試してみた。口座番号、電話番号、メールアドレスを入れると
お客さまの口座はログイン一時利用停止設定が行われておりません。
という表示が出て解除ができない。試しにアプリに戻ったところ「エラー」が出てログインできないと言う状況は続いている。
内容は
現在、お客様からのご依頼または当社判断により本アプリからのログインを制限しております。制限を解除していただくには、お手数ですがカスタマーサービスまでご連絡ください。
というもの。
SBIも慌てて解決しようとしているのだろうが、システム検証まで間に合っていないのだろう。混乱状態は続いているようだ。
最終手段としてこの記事のURLを貼ってみる
ということで最終手段としてこのブログのURLを貼り「アカウント名を間違えていますよ」と送ってみた。ようやく正しくアカウントを認識してもらえたようだ。フォームの設定ではアカウントロックの対象になっていないと出ていたがこれは誤りでアカウントはロック対象になっていた。
お客さまの口座状況を確認したところ、FIDO認証の設定が確認できましたので、株アプリのログイン抑止は解除させていただきました。
お客さまにお手数をおかけしまして大変恐縮ですが、今一度ログインをお試しくださいますようお願いいたします。
このたびは、当社からの回答において、お客さまのお名前に誤りがございましたことを深くお詫びいたします。誠に申し訳ございませんでした。
今後はこのようなことがございませんよう、より一層、確認を徹底して参る所存でございますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
確認したところアプリからのログインができるようになった。仮にこの記事に内容をまとめていなければまた何週間も待たされていたかもしれない。